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技术支持团队

1、技术支持队伍

欣诺通信的技术支持中心是一个有着大型通信项目实施经验的团队,目前有着100多人的售后施工人员。其中大部分人员接受过高等教育与专业的培训,在安全方面有着良好的基础理论和丰富的实践经验。在信息产业部、国家安全部、中国联通、中国移动、中国电信、广电等全国范围内的大型网络项目实施中,得到了用户一致认可。在大量项目施工的过程中,积累了丰富的项目施工经验,确保了公司在各个项目中及时按要求完成施工进度。


欣诺通信一向重视对产品的本地化的技术支持和服务,目前已经在北京、武汉、杭州、南京、深圳、福州、济南、成都、西安、哈尔滨、郑州、重庆等地成立了分办事处,并建有本地化的技术支持中心,负责本地及周边地区的技术支持。



2、技术支持组织结构

“技术支持服务中心”是由公司领导层直接领导的一个独立部门,技术支持经理、值班人员等专职人员,以及实施人员、研发中心的研究/开发工程师和攻防实验室技术人员、技术支持部的安全技术专家组成了服务支持队伍。各职位的责任及隶属关系说明如下:


技术支持经理:中心主管,负责中心的全面管理,包括值班、外出服务、信息反馈等制度的制定、工作安排和监督实施,并负责定期向公司领导层汇报。


技术客服:专职,负责将《服务反馈表》中的技术信息和所总结的经验整理分类,并录入到“中心”的知识信息数据库中去,定期编制知识信息快讯,向全体技术人员发布。


技术服务人员:是专职的服务实施人员,负责“中心”的技术服务。各组负责人在接到服务请求后,安排人员在公司规定的时间内赶赴用户现场或直接向用户提供解决方案,保证其系统正常运行。每次服务后须填写《服务反馈表》,将具体的服务情况与提供的方案、该次服务中的经验和技术心得写在其中,签字后送交事务秘书。


技术支援人员:由研发中心的研究/开发工程师、攻防实验室人员和技术支持部的安全技术专家共同组成,负责“中心”的各项技术服务工作。


值班专员:由技术服务人员轮流担任,24小时接听电话,听取用户需求,为用户提供技术咨询服务,作好值班记录,将用户的事故分类,及时将用户问题通知相应的技术服务小组负责人。



3、日常支持

欣诺通信提供7×24小时服务,同时欣诺通信客户服务中心CSC(Customer Service Center),由资深技术工程人员提供专业的服务。客户可以通过技术支持热线、技术支持Email、传真、客户服务中心网站等方式得到相关服务。


我们承诺7 x 24 小时的服务:

1.电话热线方式

400-827-8000

021-6775 5266

2.传真方式

021-6775 5300                                             

3.电子邮件方式

support@sino-telecom.com

接收者:客户服务支持中心



4、 远程支持

在客户系统发生故障之后,当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时,为了尽快对用户申告进行响应以缓解故障严重程度,我们将利用网络通过远程登录的方式登录进入客户方的网络。欣诺通信的技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因,找出解决办法。



5、现场支持

对于重大或严重影响客户业务运行的故障,可以直接与中国本地的销售服务人员或者技术人员联系,客户服务部将组织安排相关技术人员在电话支持和远程支持的同时,本地技术人员一小时之内赶赴现场,现场诊断、检测故障,找到解决问题的方法。